Sztuka obsługi klienta

indeksW najnowszym newsletterze Polskiego Towarzystwa Badaczy Rynku i Opinii pojawiła się moja recenzja książki autorstwa Robert Solomona „The art of client service. 58 thing every advertising & marketing professional should know”. Książka bardzo ciekawa, nie tylko dla pracowników agencji reklamowych, cała recenzja do przeczytania tutaj  (link wcześniej kierował do newslettera PTBRiO – niestety link już nie działa dlatego cała recenzja poniżej).

Robert Solomon „The art of client service. 58 things every advertising & marketing professional should know”

Czy kwestia obsługi klienta jest wystarczająco ważnym tematem dla środowiska badawczego? Może i tak jeśli myślimy o obsłudze klienta w kontekście badań typu Mystery Shopping, które możemy zaoferować zleceniodawcom badań. Ale co z poziomem client service kiedy myślimy o obsłudze tychże zleceniodawców? Analizując listę szkoleń oferowanych przez PTBRiO  widać, że większość z nich dotyczy „twardej wiedzy”: metodologicznej, związanej z innowacyjnymi metodami zbierania danych i analizy oraz zarządzaniem projektami. Czyżby poziom obsługi klienta w agencjach badawczych był na tyle wysoki, żeby pomijać ten temat, czy może wiedza z zakresu client service jest na tyle cenna, że mało kto się chce nią dzielić?

Problematyka client service wydaje się też być pomijana przez autorów książek. Na rynku mamy wysoką liczbę książek dotyczących metodologii badań, za to naprawdę trudno znaleźć pozycję, która mogłaby wzbogacić wiedzę młodego badacza w tym aspekcie. Dlatego z zainteresowaniem sięgnąłem po książkę „The art of client service” napisaną przez Roberta Solomona.

Robert Solomon spędził kilkadziesiąt lat pracując w agencjach reklamowych. Z tego powodu jego książka jest skierowana w pierwszej kolejności do osób, które pracują (bądź chciałyby pracować) w tej branży na stanowisku Accounta. Nie mniej jednak rady dotyczące obsługi klienta zdają się mieć uniwersalny charakter. A to dlatego, iż bardzo łatwo zauważyć, iż wiele sytuacji z którymi stykają się opiekuni klienta w agencjach reklamowych można bezpośrednio lub pośrednio przenieść do innych branż, nie pomijając badawczej. Zarządzanie oczekiwaniami klienta, sposób postępowania w sytuacjach kryzysowych, przygotowywanie ofert dla nowych klientów, prowadzenie spotkań – te wszystkie umiejętności są równie cenne dla badaczy rynku.

Forma książki dobrze wpisuje się w nasze czasy, kiedy na czytanie mamy głównie czas w środkach komunikacji miejskiej. Rozdziały są krótkie i treściwe. Solomon pisze niczym copywriter – do rzeczy. Nie brakuje mu przy tym poczucia humoru i dystansu do siebie. To, że wplata pomiędzy swoje porady historie odnoszące się do własnych doświadczeń sprawia, że wiele informacji lepiej zapada w pamięć.

Oczywista oczywistość – takie wrażenie po lekturze niektórych rozdziałów może mieć część odbiorców . David Verklin zwraca na to uwagę we wstępie do książki – być może Solomon Ameryki nie odkrył, ale rzecz w tym żeby nie tylko wiedzieć o pewnych zasadach i regułach, ale żeby je wprowadzić w życie i stosować na co dzień.

W świecie reklamy budowanie dobrych relacji sprzyja tworzeniu doskonałych reklam, dlatego, że czym mamy lepszą relację z klientem i czym bardziej klient nam ufa, tym bardziej jest skłonny, żeby podjąć ryzyko i zrobić nietypową reklamę (która może odnieść i wielki sukces ale i porażkę). Mając to na uwadze w sytuacjach, kiedy nasi klienci odrzucają co bardziej innowacyjne metody zbierania, analizy bądź prezentacji danych, zastanówmy się czy problem nie leży w tym, że nie udało nam się zbudować z nimi silnej, związanej z zaufaniem, relacji.

Polecam lekturę „The art of client service” zarówno tym trochę mniej doświadczonym badaczom, którzy zaczynają się doskonalić w sztuce obsługi klienta, jak i tym, którzy client servicem zajmują się od wielu lat.

 

Dodaj komentarz