Robert Zych „Klient w centrum uwagi. Jak szefowie mogą budować pozytywne doświadczenie w zespołach obsługi”

Półki w księgarniach uginają się od książek na temat marketingu. Jak sprzedawać, jak zbudować silną markę, jak prowadzić marketing wirusowy, jak przeprowadzić dobre badanie rynku – pozycji na ten temat jest mnóstwo. Aż dziwne, że niewielu autorów podejmuje temat szeroko rozumianego client service. Podczas gdy z mojego doświadczenia kompetencja związana z obsługą klienta (zwłaszcza biznesowego) to jedna z najbardziej poszukiwanych kompetencji wśród potencjalnych pracowników na obecnym rynku pracy. Ja wcześniej zetknąłem się tylko z jedną, zagraniczną bardzo dobrą książka o client service. Książka Roberta Zycha to z kolei pierwsza polska pozycja na temat obsługi klienta, którą miałem okazję czytać.

Autor przez wiele lat sam pracował w sprzedaży (m.in. w Coca-Cola Bottlers) dlatego nieobca jest mu specyfika polskiego klienta i naszych realiów. Swoją książkę rozpoczyna rozdziałem ukazującym na konkretnych przykładach jak bardzo ważne jest odpowiednie traktowanie klienta i jak jego satysfakcja może się przyczynić do sukcesu firmy. Rozdział poprawny… ale ja chcę „mięcha”. Dalej robi się bardziej ciekawie – drugi rozdział dotyczy procesu zakupowego, a konkretnie tego w jaki sposób klienci podejmują decyzję o zakupie, w jaki sposób dokonują oszacowania wartości, co może skłonić ich do wybrania alternatywnych opcji. Dużo konkretnych rad – z pewnością warto ten rozdział przeczytać z 2-3 razy. 

Kolejne rozdziały przeznaczone są dla szefów zespołów – można się z nich dowiedzieć:

• jak powinno wyglądać szkolenie opiekunów klienta do pracy
• w jaki sposób budować zaangażowanie pracowników
• co zrobić, żeby nawet sceptycznych pracowników zmotywować do lepszej pracy
• jak wdrażać odgórne standardy jakości obsługi klienta (np. wprowadzane przez centralę firmy)

To, co jest zaletą książki Roberta Zycha to uwzględnienie specyfiki polskiego rynku i polskich pracowników. Autor sam wielokrotnie zetknął się z trudnymi sytuacjami dlatego w książce opisuje nie tylko dlaczego warto budować zaangażowanie pracowników ale też na przykładach konkretnych rozmów pokazuje w jaki sposób przekonywać pracowników, którzy sprawiają trudności.

Mnie najbardziej w książce spodobały się dwa ostatnie rozdziały: jeden z nich zawiera tzw. „kamizelki ratunkowe” czyli narzędzia, które można stosować w pracy z trudnym klientem, który wywiera nadmierną presję i stara się manipulować, drugi to klasyfikacja trudnych klientów z krótkim omówieniem tego jak można sobie radzić z różnymi typami klientów. Zastanawialiście się kiedyś co np. zrobić w momencie kiedy klient na Was krzyczy? Odpowiedź na to pytanie znajdziecie w tej części książki.

Żeby nie było tak kolorowo – odbiór książki psuje jej końcówka. A właściwie nie końcówka książki a materiały reklamowe dotyczące firmy szkoleniowej autora książki – w momencie, kiedy zajmują one blisko 10% książki (która objętościowo liczy około 200 stron) może to zirytować czytelnika. Gdyby to były dwie, trzy strony – to byłoby to zrozumiałe… ale blisko 20 stron to moim zdaniem przesada. Czytelnik nie po to kupuje książkę, żeby otrzymać broszurę reklamową.

Pomijając jednak tę nieszczęsną końcówkę – z czystym sumieniem mogę polecić książkę „Klient w centrum uwagi” autorstwa Roberta Zycha – na rynku praktycznie nie ma książek poświęconych client service’owi więc gdy pojawia się książka uwzględniającą polską specyfikę (i wyzwania jakie stawiają klienci w polskich realiach) warto po nią sięgnąć!