Matthew Syed „Metoda Czarnej Skrzynki”

Intrygujący tytuł czyż nie? Może nie dla wszystkich ale z pewnością dla pewnego podpitego jegomościa, z którym jechałem akurat pociągiem. Tak się złożyło, że kiedy zacząłem czytać „Metodę…” akurat wracałem pociągiem podmiejskim do domu. W momencie kiedy siedzący obok lekko podchmielony pasażer zaczął typowy dialog: „khm khm… przepraszam bardzo pana… czy mogę o coś zapytać” spodziewałem się standardowej prośby, żeby „poratować”. A tu nie. Niespodzianka. Pan po prostu chciał się dowiedzieć o czym jest ta książka 😉

Wtedy miałem problem z odpowiedzią na to pytanie (będąc na etapie wstępu). Teraz mogę w jednym zdaniu napisać, że książka dotyczy tego w jaki sposób ludzie i organizacje podchodzą do błędów i jak wpływa to na ich funkcjonowanie.

Matthew Syed w dużej części poświęca książkę branży lotniczej pokazując w jaki sposób w tej branży poprzez podejście do błędów poprawiono bezpieczeństwo czyniąc samolot najbezpieczniejszym środkiem transportu. Dla kontrastu zestawia lotnictwo z medycyną oraz wymiarem sprawiedliwości. To, co różnicuje te „branże” to właśnie w dużej mierze reakcja na porażki. W wielkim skrócie: w lotnictwie zachęca się pilotów do raportowania każdej niebezpiecznej sytuacji, każdej sytuacji w której człowiek popełnił nawet najmniejszy błąd. Nie po to, żeby karać czy pociągać do odpowiedzialności ale, żeby zbierać informacje na których mogą się uczyć inni piloci.

Jak to wygląda z kolei w systemie opieki zdrowotnej? Mimo, że Syed opisuje sytuację w USA jest ona zaskakująco zbieżna w tym co odczuwają polscy pacjenci. Zwykle lekarze nawet gdy popełnią błąd nie przyznają się do niego – wszystko za sprawą możliwych konsekwencji.  Co z kolei lekarze robią, żeby czuć się bezpiecznie?  Zlecają często masę niepotrzebnych badań – tylko po to, żeby  „w razie czego” nikt im nie mógł zarzucić, że coś pominęli. I nic dziwnego… skoro tak a nie inaczej skonstruowany jest system. To za jego sprawą w jednych profesjach pracownicy czują, że mają prawo do błędu, wiedzą, że tylko ten który nic nie robi nie popełnia błędów, a w innych unikają ryzyka, a swój czas często poświęcają na zabezpieczenie swojej sytuacji.

Nie chcę psuć Wam lektury więc nie będę zdradzał więcej szczegółów… w każdym razie autor „Metody…” w swojej książce bardzo wnikliwie analizuje sposób w jaki różne organizacje podchodzą do błędów oraz prawa psychologii, które sprawiają, że tak wiele osób ma trudność z przyznaniem się do błędu.

Książkę czyta się bardzo szybko (mimo, że liczy ponad 400 stron) – wszystko za sprawą potoczystego stylu autora. To jak pisze Syed, pewnie za sprawą jego doświadczenia dziennikarskiego, przypomina mi książki Malcolma Gladwella. To co jest dużym plusem książki to „świeżość” opisywanych historii. Po lekturze wielu książek biznesowych i psychologicznych przy sięganiu po kolejną można odnieść czasem wrażenie, że „większość tego już gdzieś widziałem”. W tym przypadku nie ma takiego problemu – jeśli nie interesujesz się na co dzień lotnictwem jestem pewien, że opisywane historie będą dla Ciebie nowe i interesujące.

Książkę polecam gorąco wszystkim osobom, które interesują się tematyką reakcji organizacji na błędy oraz menedżerom, którzy na co dzień tworzą kulturę swoich organizacji – dla tych osób będzie to cenna lektura zapewniająca tzw. „food for thought”.

Dziękuję Wydawnictwu Insignis za użyczenie egzemplarza recenzyjnego.

Robert Zych „Klient w centrum uwagi. Jak szefowie mogą budować pozytywne doświadczenie w zespołach obsługi”

Półki w księgarniach uginają się od książek na temat marketingu. Jak sprzedawać, jak zbudować silną markę, jak prowadzić marketing wirusowy, jak przeprowadzić dobre badanie rynku – pozycji na ten temat jest mnóstwo. Aż dziwne, że niewielu autorów podejmuje temat szeroko rozumianego client service. Podczas gdy z mojego doświadczenia kompetencja związana z obsługą klienta (zwłaszcza biznesowego) to jedna z najbardziej poszukiwanych kompetencji wśród potencjalnych pracowników na obecnym rynku pracy. Ja wcześniej zetknąłem się tylko z jedną, zagraniczną bardzo dobrą książka o client service. Książka Roberta Zycha to z kolei pierwsza polska pozycja na temat obsługi klienta, którą miałem okazję czytać.

Autor przez wiele lat sam pracował w sprzedaży (m.in. w Coca-Cola Bottlers) dlatego nieobca jest mu specyfika polskiego klienta i naszych realiów. Swoją książkę rozpoczyna rozdziałem ukazującym na konkretnych przykładach jak bardzo ważne jest odpowiednie traktowanie klienta i jak jego satysfakcja może się przyczynić do sukcesu firmy. Rozdział poprawny… ale ja chcę „mięcha”. Dalej robi się bardziej ciekawie – drugi rozdział dotyczy procesu zakupowego, a konkretnie tego w jaki sposób klienci podejmują decyzję o zakupie, w jaki sposób dokonują oszacowania wartości, co może skłonić ich do wybrania alternatywnych opcji. Dużo konkretnych rad – z pewnością warto ten rozdział przeczytać z 2-3 razy. 

Kolejne rozdziały przeznaczone są dla szefów zespołów – można się z nich dowiedzieć:

• jak powinno wyglądać szkolenie opiekunów klienta do pracy
• w jaki sposób budować zaangażowanie pracowników
• co zrobić, żeby nawet sceptycznych pracowników zmotywować do lepszej pracy
• jak wdrażać odgórne standardy jakości obsługi klienta (np. wprowadzane przez centralę firmy)

To, co jest zaletą książki Roberta Zycha to uwzględnienie specyfiki polskiego rynku i polskich pracowników. Autor sam wielokrotnie zetknął się z trudnymi sytuacjami dlatego w książce opisuje nie tylko dlaczego warto budować zaangażowanie pracowników ale też na przykładach konkretnych rozmów pokazuje w jaki sposób przekonywać pracowników, którzy sprawiają trudności.

Mnie najbardziej w książce spodobały się dwa ostatnie rozdziały: jeden z nich zawiera tzw. „kamizelki ratunkowe” czyli narzędzia, które można stosować w pracy z trudnym klientem, który wywiera nadmierną presję i stara się manipulować, drugi to klasyfikacja trudnych klientów z krótkim omówieniem tego jak można sobie radzić z różnymi typami klientów. Zastanawialiście się kiedyś co np. zrobić w momencie kiedy klient na Was krzyczy? Odpowiedź na to pytanie znajdziecie w tej części książki.

Żeby nie było tak kolorowo – odbiór książki psuje jej końcówka. A właściwie nie końcówka książki a materiały reklamowe dotyczące firmy szkoleniowej autora książki – w momencie, kiedy zajmują one blisko 10% książki (która objętościowo liczy około 200 stron) może to zirytować czytelnika. Gdyby to były dwie, trzy strony – to byłoby to zrozumiałe… ale blisko 20 stron to moim zdaniem przesada. Czytelnik nie po to kupuje książkę, żeby otrzymać broszurę reklamową.

Pomijając jednak tę nieszczęsną końcówkę – z czystym sumieniem mogę polecić książkę „Klient w centrum uwagi” autorstwa Roberta Zycha – na rynku praktycznie nie ma książek poświęconych client service’owi więc gdy pojawia się książka uwzględniającą polską specyfikę (i wyzwania jakie stawiają klienci w polskich realiach) warto po nią sięgnąć!

Tych, którzy jeszcze nie słyszeli o akcji „Przeczytam minimum 12 wartościowych biznesowych książek w 2015 roku” zapraszam do zajrzenia tutaj. W skrócie: w ramach tej akcji w każdym miesiącu rekomenduję trzy książki, co do których możecie mieć pewność, że po ich lekturze stwierdzicie, że warto było spędzić nad książką te kilka godzin. Do akcji aktywnie zaczęły się włączać kolejne osoby. Dziś zapraszam Was do przeczytania rekomendacji od Artura Jabłońskiego, eksperta ds. marketingu i komunikacji, autora Jeszcze Jeden Blog:

 Niektóre biznesowe poradniki są fajne, większość jest niewarta uwagi i powtarza komunały, zaś osobiście uważam, że dla poszerzania horyzontów lub głębszego zrozumienia istoty pewnych rzeczy warto czytać rzeczy z pogranicza zawodowych zainteresowań. Dlatego moje trzy rekomendacje z niedawnych lektur to:

 

1)     Daniel H. Pink – Drive

Świetna książka zgłębiająca tajniki motywacji do pracy. Rozprawia się z wciąż dominującym, choć przestarzałym modelem premiowania pracy i pokazuje, co naprawdę nami kieruje, gdy przykładamy bądź nie przykładamy się do powierzonych nam zadań. Dobra lektura nie tylko dla managerów.

 

2)     Marcin Wicha, Jak przestałem kochać design

Felietony napisane ze swadą, podczas których nie można przestać się śmiać… choć czasami jest to śmiech przez łzy. Uczą pokory wobec designu – zarówno jego olbrzymiej roli, którą sprowadzamy zbyt często jedynie do „bycia ładnym”, jak również do problemów komunikacyjnych na linii projektant – odbiorca. Po tej lekturze docenimy wpływ designu na nasze życie codzienne i lepiej zrozumiemy jak współpracować z designerami.

 

3)     Miłosz Brzeziński, Głaskologia

Relacje międzyludzkie są w biznesie kluczowe i dla większości niezwykle trudne. Głaskologia to ciekawa książka o meandrach komunikacji, tak w życiu codziennym, jak i w sytuacjach zawodowych, która jest najlepszą pozycją tego typu, jaka wpadła mi w ręce od czasów „Jak zdobyć przyjaciół i zjednać sobie ludzi”.

Mnie osobiście z rekomendacji Artura zaciekawiła zwłaszcza druga pozycja – dotycząca designu. Zwłaszcza dlatego, że o designie wiem naprawdę mało. A Ty którą z tych książek najchętniej byś przeczytał(a)?